Et si la communication pouvait s'apprendre ...

« Et si on apprenait à mieux communiquer ? »

La communication est au cœur de toutes les relations. Et pourtant, si nous apprenons à parler dès notre enfance, nous n’apprenons pas à communiquer.
Certains ont plus de facilités à communiquer de façon ouverte et claire. De même, il y a certaines personnes avec lesquelles nous créons des liens facilement, et d’autres avec lesquels nous n’avons pas affinités et enfin des personnes avec lesquelles, nous avons tendance à être en conflit. Avez-vous constaté que c’est souvent avec le même type de personne ?
En tant que Manager, j’ai été confrontée à des difficultés relationnelles avec certains collègues et surtout je me sentais impuissante pour gérer les conflits entre certains de mes collaborateurs, et ce, malgré les apprentissages en management. Intéressée par les outils de communication, j’ai découvert le Process Communication Model®, souvent appelé la Process Com ou la PCM.

Qu’est-ce que le Process Communication Model®
Le Process Communication Model® est un outil puissant de communication qui permet de mieux se connaître, pour mieux connaître l’autre et ainsi pour mieux savoir interagir. 
Dans les années 70, Taibi Kahler, un psychologue clinicien américain issu de l’analyse transactionnelle, travaillait sur les comportements sous stress auprès de ses patients.
A la fin des années 70, il a été engagé par le psychiatre en charge du recrutement et de l’entraînement des astronautes à la NASA, le Dr Terry Mac Guire. Son but était de s’assurer de la compatibilité des équipiers et de prévenir leurs comportements sous stress, les anticiper et apprendre à chacun à gérer les conflits afin que leurs missions dans l’espace se passent au mieux.
Il a élaboré un inventaire de personnalité afin de connaitre la structure de la personnalité des astronautes pour identifier lesquels pourraient travailler ensemble. Cet inventaire est toujours utilisé aujourd’hui et à ce jour, plus d’un million de personnes l’ont passé afin de connaitre leur structure de personnalité.

Les grands principes du Process Communication Model®
En poursuivant ses travaux, Taibi Kahler a constaté qu’en plus d’avoir des comportements répétitifs, les personnes avaient également des modes de communication similaires, que ce soit sous stress ou hors stress.

 Taibi Kahler a également déterminé les 2 grands principes pour son modèle :
- la manière de dire les choses a autant (et parfois plus) d'importance que ce qui est dit, et elle va varier en fonction de chacun de ses types de personnalités.

- chacun de nous développe plus ou moins les caractéristiques de chacun des six types de personnalité.
 Il a modélisé la structure de personnalité sous la forme d’un immeuble de 6 étages. La lecture se fait de bas en haut (comme pour rentrer dans un immeuble), de l’étage le plus développé au moins développé, donc souvent en forme de pyramide.

Chaque étage représente une facette de notre personnalité appelée « Type de personnalité » et porte un nom. Chaque étage est également considéré comme une ressource positive, symbolisée par une couleur : Orange pour Empathique, bleu pour Analyseur, jaune pour Energiseur, violet pour Persévérant, rouge pour Promoteur et marron pour Imagineur.
Le bas de l’immeuble correspond au type de personnalité dominant, et est appelé la « base ». Et en fonction de sa base, chaque personne va avoir un champ lexical différent, c’est-à-dire une manière différente de s’exprimer et une tendance à privilégier certains mots.
Pour chaque type de personnalité, Taibi Kahler a donc identifié : des ressources positives ou points forts, une perception, un canal de communication préférentiel, un environnement préféré, un style de management préféré, des besoins psychologiques, des comportements sous stress et même des scenarios d’échecs.
Je ne peux évidemment pas vous résumer tout ce modèle en un seul article.

 
Et en pratique
Afin de mieux vous rendre compte de la différence de perceptions et de champ lexicaux selon le type de personnalité, voici un exemple de phrases avec une définition différente pour un même sujet : le secret du succès.
Le secret du succès est :
« … de travailler, de penser clairement, d’être logique et de structurer son temps » = analyseur .
«… d’être consciencieux, de respecter les règles, d’adhérer à de grands principes de morale et de contribuer à l’avancement de l’humanité» = persévérant.
«… de faire de nombreuses choses passionnantes et user de son charme». = promoteur
«… de prendre soin des autres, d’être sensible à leurs émotions» = empathique.
«… de rester calme et réfléchi dans toute situation et prendre du temps pour soi, de s’isoler pour réfléchir à la vie et à des choses abstraites» = imagineur.
«… d’être soi-même, de faire ce dont on a envie, de s’amuser et d’être créatif» = énergiseur
 
Êtes-vous plus sensible à une définition plutôt qu’à une autre ?
 
Bien sûr, le ton utilisé a une grande importance et ne peut ressortir à l’écrit. Ces exemples seraient donc plus impactant à l’oral.
Ce que j’aime particulièrement dans le Process Communication Model®, c’est que nous pouvons ainsi déterminer le type de personnalité de base d’une personne à partir du vocabulaire utilisé préférentiellement, de ses ressources ou de ses comportements sous stress et ainsi s’adapter à son interlocuteur pour mieux communiquer.
« Nous mettons les gens dans les cases ?».
Justement non, la structure de personnalité est un mélange des 6 types de personnalité, il y a donc 6 bases différentes mais un grand nombre de combinaisons de profils possibles (720) et encore sans compter le principe de la phase, où l’on peut alors avoir 4320 possibilités. De même, chacun d’entre nous a l’ensemble de ses 6 types de personnalités, chaque étage est juste plus ou moins développé. Aussi, on ne peut pas réduire une personne à sa base. Une base n’est pas une personnalité.
Enfin, chacun est façonné en fonction de son vécu, de son parcours professionnel, de l’environnement dans lequel il évolue. C’est ce qui fera toute la différence entre deux personnes théoriquement du même type. On retrouvera toutefois, le même langage et les mêmes comportements sous stress.
« C’est de la manipulation ? ».
Tout dépend de l’intention. A l’instar du scalpel, il peut sauver une vie ou en prendre une, tout dépend de qui l’utilise et comment. Pour ma part, je conçois l’utilisation de ce modèle pour une meilleure connexion aux autres.
Les applications du Process Communication Model®
Le Process Communication Model® a plusieurs domaines d’applications possibles. L’un des plus répandu est le management, également en aide au recrutement, la vente, la négociation, le service clientèle, le coaching, la relation soignant / patient...
Pour ma part, je l’utilise autant à titre professionnel que personnel. A titre professionnel, je sais mieux me connecter aux apprenants ou aux coachés pour les motiver et leur permettre d’utiliser leurs ressources.

Mon coup de cœur
L’un des points les plus importants dans le Process Communication Model®, c’est le lien entre la satisfaction des besoins psychologiques et les comportements dit sous stress. Chaque type de personnalité à un ou 2 besoins spécifiques, un peu comme du carburant. Et cela va être essentiel pour avoir une bonne communication.
En effet, si le besoin est satisfait, le réservoir à carburant est plein, la personne va alors être capable de communiquer positivement. En revanche, si le besoin n’est pas satisfait, le réservoir à carburant est vide, alors la personne va chercher à satisfaire son besoin de façon négative et va montrer des signes de comportements sous stress. Ceux-ci vont engendrer une mauvaise communication.
Il est donc important d’apprendre à repérer les premiers signes de nos propres comportements sous stress et ceux de nos collaborateurs afin de savoir comment interagir, remplir notre et / ou leur réservoir à carburant et ainsi éviter les conflits.
C’est le point qui a changé ma façon de communiquer, notamment parce que j’ai appris à m’apporter la satisfaction de mes propres besoins de façon positive, à remplir mon réservoir à carburant.

En conclusion
Imaginez un outil de communication qui vous permette d’entrer facilement en contact avec votre interlocuteur, de savoir comment parler à votre collaborateur ou à votre manager. Imaginez que vous puissiez savoir comment motiver vos collaborateurs, comment prendre en compte les besoins de votre équipe afin qu’elle soit plus efficace. Imaginez que vous puissiez anticiper les comportements sous stress de chacun des membres de votre équipe, et donc d’éviter les conflits.
J’espère une plus grande intégration du Process Communication Model en France auprès des managers, et que, à l’instar du Danemark, la communication sera apprise à l’école et si possible dès le plus jeune âge.
Je vous souhaite donc une belle communication et des relations apaisées.
Ecrit par Katell RAPIN – MAE 2012– coach et formatrice en communication positive, certifiée en Process Communication Model®